نظام هاتف للمكتب بقائمة رد آلي ومجموعات رنين: كيف يوجّه مكتب في مسقط مكالماته

كيف يستقبل مكتب في مسقط مكالماته

في المكتب الجديد لشركة روبي للملاحة في مسقط، ركّبنا نظام هاتف للمكتب يضمّ قائمة رد آلي (IVR)، وخمس مجموعات رنين للأقسام، وأحد عشر هاتف SIP، واتّصالاً صادراً على خطوط الشركة. هذه الأجزاء الأربعة هي قلب نظام الهاتف المكتبي، وكلّ واحد منها يجيب عن سؤال في مسار المكالمة: ماذا يسمع المتّصل أوّلاً، وأيّ الهواتف ترنّ، وأين يُرَدّ على المكالمة، وكيف يتّصل الموظّفون إلى الخارج. وتجد بقية ذلك العمل في دراسة حالة مكتب روبي للملاحة.

ومسار المكالمات في أيّ شركة شأنٌ يخصّها، لذا لا ننشر هنا قائمة ذلك المكتب، وإنّما نشرح الأجزاء التي تقوم عليها والقرارات التي تتّخذها في كلّ منها، كي تتصوّر الأمر ذاته في مكتبك.

الأجزاء: سنترال IP والتحويلات وهواتف SIP

أنظمة الهاتف التي نركّبها توضع في مكتب العميل وتكون ملكاً للشركة نفسها. والسنترال (PBX) هو بدّالة الهاتف الخاصّة بالمكتب. يمنح كلّ مكتب تحويلة، ويصل المكالمات الداخلية، ويمرّر المكالمات الخارجية دخولاً وخروجاً عبر خطوط الشركة. والتحويلة رقم داخلي قصير يخصّ شخصاً أو مكتباً أو مجموعة، يطلبه الزملاء بدل الرقم الكامل. أمّا سنترال IP فيؤدّي هذا العمل ببرمجية تعمل على شبكة المكتب، بدل أسلاك هاتف مخصّصة.

وتتخاطب الهواتف المكتبية ببروتوكول SIP، أي بروتوكول بدء الجلسات. وتصفه الوثيقة التي تعرّفه، RFC 3261، بأنّه بروتوكول تحكّم وإشارات لإنشاء الجلسات وتعديلها وإنهائها، ومنها مكالمات الهاتف عبر الإنترنت. فبروتوكول SIP يتولّى الرنين والردّ وإنهاء المكالمة، أمّا الصوت نفسه فينتقل حزماً صغيرة متتابعة عبر بروتوكول RTP للنقل في الوقت الحقيقي، المعرَّف في RFC 3550.

وحين يبدأ هاتف SIP العمل، يسجّل نفسه لدى السنترال. والتسجيل، بلغة RFC 3261، يربط عنواناً بالجهاز الذي يمكن الوصول إليه عنده في تلك اللحظة، فيعرف السنترال أيّ هاتف على الشبكة هو التحويلة 104، ويُرنّه حين يطلبها أحد. ومن ينتقل إلى مكتب آخر يحتفظ بتحويلته: ينتقل الهاتف أو إعداداته معه، ولا يُعاد تمديد شيء.

ورتّب أرقام التحويلات بنمط يسهل تذكّره، كأن تخصّص نطاقاً لكلّ قسم، وامنح كلّ مجموعة رنين رقماً خاصّاً بها. وتتّصل الهواتف بشبكة المكتب كما تتّصل الحواسيب، ويمكن للهواتف المكتبية أن تأخذ طاقتها عبر الكابل ذاته، فيحتاج كلّ مكتب عليه هاتف إلى نقطة شبكة. لذلك يكون إنشاء شبكات الأعمال جزءاً من عمل الهاتف: فالصوت يحتاج إلى أولوية على الشبكة، وإلى سعة رفع تكفي عدد المكالمات التي تجريها في وقت واحد.

وتصل المكالمات الخارجية على خطوط ثابتة أو خطوط SIP تستأجرها الشركة من مشغّل مرخَّص مثل عمانتل أو أوريدو. وخطّ SIP يوصل خطوط الهاتف عبر اتّصال بيانات. وتبقى الخطوط والأرقام على حساب الشركة لدى مشغّلها، ويتّصل الموظّفون إلى الخارج على خطوط الشركة ذاتها.

قائمة الرد الآلي (IVR): ما تفعله وكيف تصمّمها

IVR اختصار لعبارة إنجليزية معناها الاستجابة الصوتية التفاعلية. وهي التحية المسجّلة التي تستقبل المكالمة وتتيح للمتّصل أن يختار وجهته بالضغط على زرّ، ويسمّيها كثيرون أيضاً المُجيب الآلي. ويضرب دليل شركة Sangoma لبرمجية السنترال الخاصّة بها، دليل وحدة IVR، المثال المألوف «اضغط 1 للمبيعات و2 لدليل الشركة»، ويذكر أنّ أيّ خيار يمكن أن يفتح قائمة فرعية. ونصيحته في عدد الخيارات واضحة: لا أكثر من خمسة أو ستّة خيارات في القائمة الواحدة، وخيارات من رقم واحد فقط. ويقترح كذلك انتظار 4 أو 5 ثوانٍ حتى يضغط المتّصل زرّاً.

ونصيحتنا لقائمة يجتازها المتّصل دون عناء:

• اجعل الخيارات أقلّ من الحدّ الأقصى. فثلاثة خيارات أو أربعة أسهل حفظاً من ستّة.
• ضع أكثر أسباب الاتّصال شيوعاً في المقدّمة، وسمِّ كلّ خيار بلغة المتّصل («الحجوزات»، «الفواتير والمدفوعات»)، لا بأسماء الفرق الداخلية.
• امنح المتّصل طريقاً إلى إنسان. فزرّ مثل 0 ينبغي أن يُرنّ الاستقبال أو مجموعة للردّ، كي يصل إلى شخص ما كلّ متّصل لا يناسب سؤاله أيّ خيار.
• قرّر أين يذهب الصمت. فبعض المتّصلين لا يضغطون شيئاً، أو يضغطون زرّاً لا يقود إلى وجهة. وفي إعدادات الدليل وجهة لانتهاء المهلة ووجهة للإدخال غير الصحيح لهاتين الحالتين تحديداً، فوجّه الاثنتين إلى شخص لا إلى طريق مسدود.
• سجّل التحية بالعربية والإنجليزية واجعلها قصيرة. دع المتّصل يختار لغته أوّلاً، أو اذكر كلّ خيار باللغتين. ويمكن للقائمة أيضاً أن تتيح لمن يعرف رقم التحويلة أن يطلبه مباشرة.

مجموعات الرنين والرنين بالتتابع: من يردّ

مجموعة الرنين رقم واحد يُرنّ عدّة تحويلات، وقد تضمّ هواتف قسم كامل أو بضعة أشخاص فقط، بحسب من يتولّى المكالمات فيه. ويسرد دليل آخر من المصدر نفسه، دليل وحدة مجموعات الرنين، عدّة طرق للرنين، ثلاث منها جديرة بالمعرفة:

• رنين الجميع: يُرنّ كلّ الهواتف المتاحة في المجموعة معاً حتى يردّ أحدهم. وهو الإعداد الافتراضي في ذلك الدليل، ويناسب فريقاً يستطيع أيّ فرد فيه تولّي المكالمة.
• الرنين بالتتابع: يُرنّ كلّ تحويلة متاحة بدورها، واحدة بعد الأخرى. وأنت تحدّد من يأتي أوّلاً، فيناسب فريقاً له مسؤول أوّل وبديل.
• التتابع التراكمي: يُرنّ التحويلة الأولى، ثمّ الأولى والثانية معاً، ثمّ الثلاث الأولى، وهكذا، فتتّسع دائرة المكالمة حتى يلتقطها أحد.

وثمّة إعدادان يهمّان بقدر طريقة الرنين نفسها. الأوّل مدّة الرنين، أي كم ثانية ترنّ الهواتف. وفي طرق التتابع يطبّقها الدليل على كلّ خطوة، فخمسة أشخاص بعشرين ثانية لكلّ منهم قد تعني ما يصل إلى 100 ثانية من الرنين قبل أن يحدث أيّ شيء آخر. والثاني الوجهة عند عدم الردّ، أي إلى أين تذهب المكالمة حين تنقضي مدّة الرنين، ويذكر الدليل أنّها في الغالب تحويلة أو صندوق بريد صوتي عامّ. فحدّد وجهة لكلّ مجموعة، كي لا تبقى أيّ مكالمة ترنّ بلا جواب.

خارج أوقات الدوام والعطلات والبريد الصوتي

والنظام نفسه يقرّر ما يجري خارج ساعات العمل. ويصف دليل ثالث من المصدر نفسه، دليل شروط الوقت، قاعدة لها وجهتان: واحدة للمكالمات التي توافق مجموعة أوقات محدّدة، وأخرى لما لا يوافقها، ويذكر أنّها تُستعمل كثيراً لتوجيه المكالمات توجيهاً مختلفاً في ساعات العمل وخارجها. وفي التطبيق تضبط ما يلي:

• أيّام العمل وساعاته، واستراحة الغداء إن كان المكتب يُغلق فيها؛
• قاعدة للعطلات الرسمية، مع شخص مسمّى يحدّث تواريخها كلّ عام؛
• ما يسمعه المتّصل خارج الدوام: ساعات العمل، كي يعرف متى يعاود الاتّصال، وصندوق بريد صوتي يترك فيه رسالته.

ويصف الدليل كذلك تجاوزاً يدوياً يغيّر القاعدة، وهو مفيد في يوم يُغلق فيه المكتب باكراً.

والبريد الصوتي يلتقط المكالمات التي لا يردّ عليها أحد، في أثناء الدوام وخارجه، ويمكن أن تصل الرسالة إلى بريدك الإلكتروني تسجيلاً تستمع إليه. فقرّر أيّ الصناديق تحتاج إليها: صندوقاً لكلّ شخص يحتاج إلى صندوق، وصندوقاً مشتركاً لكلّ قسم أو لما بعد الدوام، ولكلّ صندوق شخص يتفقّده كلّ صباح. فالصندوق المشترك الذي لا يتولّاه أحد تبقى رسائله دون أن يسمعها أحد.

ما تقرّره قبل التركيب

الأجهزة هي الجزء السهل. أمّا التوجيه فيأتي من قرارات لا يتّخذها أحد غيرك، فاحمل إلى الاجتماع الأوّل أجوبة هذه الأسئلة:

• الأقسام: أيّ الفرق تستقبل المكالمات الخارجية، ومن ينتمي إلى كلّ منها، وهل ترنّ هواتف كلّ مجموعة معاً أم بالتتابع.
• القائمة: الخيارات وترتيبها، وصياغتها بالعربية والإنجليزية، والزرّ الذي يوصل إلى إنسان، والوجهة عند الصمت.
• الأوقات: أيّام العمل وساعاته، والاستراحات، والعطلات، وما يسمعه المتّصل حين يكون المكتب مغلقاً.
• البريد الصوتي: أيّ الصناديق، ومن يتفقّد كلّاً منها، وأيّ عنوان بريد إلكتروني يستقبل التسجيلات.
• الهواتف: كم هاتفاً مكتبياً، وأين يوضع كلّ منها، ونقطة شبكة عند كلّ مكتب منها.
• الخطوط: كم مكالمة تستقبل في الوقت نفسه، وأيّ الخطوط الثابتة أو خطوط SIP تستأجرها اليوم من مشغّلك، أو تحتاج إلى طلبها منه.

وتعرض صفحة أنظمة هاتف الأعمال باقة «الإعداد» من 150 ريال عُماني، ونقدّم عرض السعر لمكتبك بعد أن نتعرّف على طريقة وصول المكالمات إليك اليوم. وإن كنت تنتقل من خطوط الهاتف القديمة، فمقال الانتقال بهواتف عملك إلى VoIP يشرح خطوات الانتقال نفسه.

وقبل تشغيل النظام فعلياً، جرّبه كما يجرّبه المتّصل: اتّصل بالرقم الرئيسي من هاتف جوّال، وجرّب كلّ خيار، وانتظر دون أن تضغط شيئاً، واتّصل بعد الدوام واترك رسالة صوتية، ثمّ تحقّق أنّ التسجيل وصل إلى حيث ينبغي.